La corsa al digitale ha comportato un notevole incremento di richieste di servizi di Web Marketing, ovvero di tutte quelle azioni di marketing online che, supportate da una cornice strategica precedentemente delineata, servono per raggiungere gli obiettivi desiderati (di solito più clienti e più vendite).
Se sei un professionista o un’agenzia del settore, hai verificato se il contratto che sottoponi ai tuoi clienti ti tutela sufficientemente o se dovrebbe essere revisionato e rimesso a punto?
Infatti non è sufficiente preparare un semplice preventivo, che contiene solo alcuni degli elementi contrattuali ma non tutti e, in particolare, non quelli che servono per tutelarti adeguatamente.
Perchè un contratto?
Vendere un servizio significa fornire qualcosa di immateriale, che il cliente non può vedere né toccare con mano.
Se poi parliamo di web, la maggior parte delle persone ha solo una vaga idea di che cosa sia in realtà un sito, un funnel e un sistema di marketing ben congegnato che dai social porti in sala d’attesa un bel pò di clienti.
Quindi non è importante spiegare bene solo che cosa si andrà a fare, quali risultati possono essere attesi e quali solamente sperati, ma è ancor più fondamentale mettere nero su bianco, nel dettaglio, tutto il progetto di marketing.
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Il caso di Vicenza
In una recente sentenza del Tribunale di Vicenza una società di web marketing è stata citata in giudizio da un suo cliente, che gli ha chiesto la restituzione di parte di quanto pagato perché, riteneva il cliente, non aveva ricevuto tutte le prestazioni promesse.
La cosa interessante di questa sentenza, sulla quale vorrei soffermarmi, è il richiamo ad un principio consolidato secondo cui: “ … la parte creditrice [il cliente ndr] che agisce in giudizio per l’inadempimento della parte debitrice [la società di web marketing ndr] deve solo fornire la prova della fonte negoziale o legale del suo diritto, posto che incombe sulla debitrice convenuta l’onere di dimostrare l’avvenuto esatto adempimento dell’obbligazione” (v. Cass. Civ., sez. III, 20.01.2015, n. 826; Cass. Civ., sez. III, 16.6.2014, n. 13643; Cass. Civ. sez. un., 30 ottobre 2001, n. 13533; cfr. altresì Cass. civ. sez. III, 28 gennaio 2002, n. 982; Cass. civ. sez. lav., 16 luglio 1999, n. 7553; Cass. civ. sez. I, 15 ottobre 1999, n. 11629; Cass. civ. sez. II, 5 dicembre 1994, n. 10446; Cass. civ., sez. II, 17 agosto 1990, n. 8336; Cass. civ., sez. II, 31 marzo 1987, n. 3099).
In poche parole questo significa che al cliente basta dimostrare davvero molto poco, e cioè che c’era un accordo per un determinato prezzo, mentre alla società di servizi di web marketing tocca provare l’esatto adempimento dell’obbligazione.
Se l’obbligazione è vaga, non sufficientemente definita ed articolata, come si fa a dimostrare di averla esattamente adempiuta? (esattamente, non semplicemente di averla adempiuta).
Ecco che la predisposizione di un accurato contratto, ben dettagliato in ogni sua parte, è uno strumento di tutela molto forte che aiuta a compensare il vantaggio probatorio accordato al cliente dalla legge.
Non che il cliente abbia sempre ragione, ma quasi!
In questo caso specifico è stato poi accertato che la società di web marketing non aveva, in effetti, fatto tutto ciò che si era impegnata a fare e, pertanto, il Tribunale l’ha condannata a restituire una parte del compenso ricevuto.
Se invece avesse fatto tutto per bene, non avrebbe avuto difficoltà a dimostrare di avere fatto tutto ciò che il contratto prevedeva; infatti il perito tecnico nominato dal Giudice ha confrontato quanto previsto dal contratto e quanto era stato fatto per stabilire se il contratto poteva dirsi esattamente adempiuto o meno.
In mancanza di un contratto, invece, è tutto rimesso al prudente apprezzamento del giudice (e del perito che nominerà), che potrebbe ritenere come dovuta una prestazione che in realtà, per come hai costruito l’offerta di prezzo, era esclusa.
Limitazioni di responsabilità
L’attività di web marketing, poi, si fonde per sua stessa natura con l’uso di software e piattaforme esterni, il cui corretto funzionamento non dipende dalla società di servizi di web marketing.
Prevedere delle apposite limitazioni di responsabilità sul punto è una scelta saggia per evitare di dover rispondere del fatto altrui.
Potrebbe sembrare una cosa scontata ma, credimi, non lo è affatto.
Nei rapporti tra un professionista o azienda e un cliente (che sia, quest’ultimo un consumatore o meno) ai primi è richiesta una maggiore diligenza – quella appunto professionale.
E allora è meglio spiegare e specificare qualcosa in più, piuttosto che qualcosa in meno.
Ecco perché un contratto ben fatto, da sottoporre ai propri clienti, è l’unico strumento davvero efficace per tutelarsi.
La collaborazione del cliente
Un altro aspetto che caratterizza questi particolari servizi è il fatto che i contenuti da caricare sui social (come ad esempio i testi, le immagini o i video clip) sono materiali che deve fornire il cliente o che, perlomeno, deve preventivamente approvare.
Cosa succede se il funnel di marketing non viene completato nei termini perché il cliente ritarda a scrivere il testo del suo blog post che è stato inserito nel funnel stesso come “gancio” per la promozione di un servizio che deve essere lanciato in una certa data?
Bisogna mettere bene in chiaro, nero su bianco, che eventuali termini concordati per l’adempimento dell’obbligazione dell’agenzia saranno rispettati solo a condizione che il cliente consegni i materiali con un anticipo sufficiente per consentire la corretta implementazione della strategia predefinita.
Proprietà intellettuale e pagamenti
E ancora, per tutto quanto creato in esecuzione del contratto, chi ne rimane il proprietario? A quali condizioni? Potrebbe essere un’ottima idea subordinare la cessione di questi diritti al completo pagamento del corrispettivo pattuito, non credi?
Ma bisogna scriverlo chiaramente e definire bene nel dettaglio i limiti di questi diritti.
Questi sono soltanto alcuni degli aspetti che caratterizzano un contratto di servizi di web marketing; ma ce ne sono molti altri, che vanno calibrati e dosati sapientemente anche al grado di conoscenze ed autonomia del cliente che abbiamo di fronte.
Perciò non lasciare al caso questo importante aspetto del tuo business; non trascurare l’importanza di affidarti a dei professionisti, come Legale Digitale, che possano congegnare per te un contratto che ti tuteli e che sia perfettamente in linea con l’onere di diligenza e l’onere della prova che incombono per legge sui professionisti e le aziende.
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Fonti: Tribunale di Vicenza, Sez. I, 13 ottobre 2020
