Contratto per assistenti virtuali: lo strumento per il successo

Introduzione: l’Assistente Virtuale, una figura ancora incompresa

La professione di Assistente Virtuale rientra a pieno titolo tra le nuovissime attività legate al mondo del web, ancora abbastanza sconosciuta in Italia ma in rapida espansione.

Questa figura in realtà, nasce in America già negli anni 90 grazie alla sua “madrina” Anastacia Brice, fondatrice di una scuola per diventare Assistenti Virtuali.

Proprio per la scarsa diffusione di questa professione, spesso quando un assistente virtuale inizia a proporsi nel mercato, molti non comprendono bene chi sia e di cosa si occupi questa figura; molto spesso, ancora, si confonde l’Assistente Virtuale con la voce robotica di un messaggio registrato; quindi è fondamentale saper affermare correttamente il ruolo e la professionalità di questa preziosa figura.

Infatti l’assistente virtuale è tra le figure più camaleontiche e variegate che si possano trovare nel mondo delle professioni digitali e, proprio per questo motivo, tra le meno comprese dai propri potenziali clienti.

L’assistente virtuale è, giuridicamente, una professionista in carne ed ossa (è una professione ancora al femminile ma, pian piano sta ricevendo risposte positive anche dal mondo maschile) che offre dei servizi – spesso di natura intellettuale – secondo i principi del contratto di prestazione d’opera.

Non esiste nel nostro codice civile o nelle leggi speciali una normativa ad hoc per questa figura; ma ciò non significa che ci sia totale assenza di regole, perché in casi come questi occorre fare riferimento alle norme che disciplinano uno o più contratti tipici simili per caratteristiche e peculiarità.

Per questo motivo non esistono attestazioni o corsi professionalizzanti nè tantomeno albi o registri in cui iscriversi.

Il rapporto che si instaura tra un’Assistente Virtuale e il suo cliente è disciplinato da tutta una serie di norme, generali o speciali, che si applicano a quel rapporto, in special modo nel momento in cui qualcosa non dovesse andare per il verso giusto. 

Ed è proprio per questo che un preventivo ed un contratto scritti bene possono fare davvero la differenza nei tuoi  rapporti lavorativi con i clienti, anche al fine di evitare possibili future controversie che potrebbero potenzialmente portare alla perdita di un buon cliente e ad una cattiva pubblicità sul web.

Purtroppo però le norme non solo non sono sufficienti a disciplinare ogni aspetto del rapporto (che prevede, come vedremo, una vasta gamma di prestazioni diverse tra loro), ma non sono affatto calibrate sulle peculiarità e sulle caratteristiche dell’Assistente Virtuale on line (se pensiamo che sono state scritte nel 1942, puoi ben capire cosa intendiamo).

Allora è necessario che l’Assistente Virtuale abbia a propria disposizione una o più bozze contrattuali pronte da sottoporre al proprio cliente, in base al tipo di rapporto che si vorrà instaurare. 

Un ruolo fondamentale gioca una consulenza legale, “cucita su misura” (sì, hai capito bene, proprio come un abito sartoriale) sulla base delle varie mansioni che vuoi proporre al cliente.

Vediamo allora, in base alle diverse categorie di servizi che l’Assistente Virtuale può rendere, quali sono alcune delle particolarità da inserire nel contratto per gettare le basi per rapporti solidi e duraturi.

E ricorda sempre che la prima impressione è fondamentale quindi, sottoporre al cliente un preventivo ed un contratto ben strutturati ed al tempo stesso equilibrati, volti alla tutela di entrambe le parti, darà subito di te  l’impressione di una persona seria, competente, professionale e ben organizzata, insomma che sai il fatto suo! 

Attività di segreteria e amministrazione

Questo gruppo di attività è il primo che viene in mente, immaginando l’Assistente Virtuale come una “segretaria” qualificata in outsourcing.

Quindi le attività potranno essere quelle, ad esempio, di gestire l’agenda, filtrare e-mail e telefonate, inserire dati, emettere fatture, fare telefonate e chi più ne ha, più ne metta.

Queste sono attività tipiche svolte da un’impiegata (segretaria o amministrativa) che, tradizionalmente, è inserita in azienda con un contratto di lavoro subordinato.

Il fatto di poter delegare all’esterno queste attività, in tutto o in parte, è un vantaggio per il cliente (committente) perché può permettergli di delegare delle attività senza per questo accollarsi l’impegno – e soprattutto il costo – di un contratto di lavoro subordinato (sia esso a tempo indeterminato che a tempo determinato).

Questo è senz’altro un bel vantaggio che può essere usato come ottima leva di marketing ma, come rovescio della medaglia, spesso si tende a pretendere dall’Assistente Virtuale le stesse cose che si pretendono da un’impiegata assunta con contratto di lavoro subordinato (orari fissi, disponibilità immediata negli orari di ufficio etc. etc.).

Ecco, dunque, che in presenza di una criticità simile (che accade molto più spesso di quanto si pensi) è importante mettere bene in chiaro nel contratto con quali modalità saranno svolte le prestazioni concordate.

Per fare un esempio: è logico che se l’Assistente Virtuale che deve assistere ad un meeting online per prendere appunti, dovrà essere presente sulla piattaforma nel giorno e nell’orario indicati.

Se, invece, nel contratto è previsto che l’assistente virtuale lavori al task 20 ore settimanali, il cliente (in gergo giuridico “committente”) non potrà pretendere di affidare ulteriori task all’Assistente Virtuale senza alcun preavviso o eventualmente, se previsto nel contratto, con un preavviso minimo deciso di comune accordo fra le parti. In questo caso la clausola contrattuale sul preavviso potrebbe prevedere, in aggiunta, un “sovrapprezzo” qualora il preavviso sia, per esempio, inferiore alle 24/48 ore.

Ecco perchè è importante stabilire delle regole ben chiare, che tengano conto delle reciproche aspettative e che concorrano ad un andamento più fluido ed efficiente del lavoro.

Servizio clienti (Customer Service)

Questo tipo di attività si presta benissimo ad una Assistente Virtuale, in special modo nel caso di E-commerce. 

La gestione dei reclami, dei rimborsi e dei pagamenti sono tutte attività fondamentali che possono essere interamente o parzialmente delegate ad un Assistente Virtuale.

In questi casi è necessario concordare molto bene le tempistiche per le risposte, in modo che, da un lato, l’Assistente Virtuale possa valutare l’entità dell’impegno richiesto e, dall’altro, che le esigenze ed aspettative del cliente siano correttamente soddisfatte.

Produzione di contenuti (Content Production)

Una presenza online implica l’impegno di fornire contenuti interessanti e di valore da offrire ai potenziali clienti. 

Si tratta di un’attività complessa che prevede vari compiti, quali la ricerca e l’elaborazione di foto, di grafiche, il caricamento e la programmazione di post, l’aggiunta di tag e parole chiave per la SEO etc. etc.

Alcune di queste attività prevedono una prestazione di risultato e non di mezzi: ovvero il post deve essere pubblicato in quel dato giorno ed orario; poco conta che l’Assistente Virtuale abbia lavorato tanto, in questo caso il cliente ha delle aspettative che devono essere soddisfatte poichè   anche la legge impone che il risultato sia raggiunto.

Invece altre attività sono solo di mezzi, nelle quali occorre fare tutto il possibile per raggiungere il risultato ma l’Assistente Virtuale non può essere del tutto responsabile del mancato raggiungimento dello stesso, perché l’esito non dipende solo ed esclusivamente dal suo lavoro e impegno.

Proviamo a pensare, ad esempio, alla ricerca di parole chiave in ottica SEO, al fine di ottimizzare un articolo del blog facendolo salire nell’indicizzazione dei motori di ricerca.

Poichè l’indicizzazione dipende molto anche dall’algoritmo (conosciuto solo da pochi e tenuto gelosamente segreto), se l’articolo non raggiunge i primi risultati di ricerca per date parole chiave non si può imputare del tutto la responsabilità all’Assistente Virtuale.

Ovvio, però, che se l’Assistente Virtuale non sa nulla di SEO allora è un altro paio di maniche.

Ecco perché è sempre molto importante chiarire da subito le varie attività, dividendole tra prestazioni di mezzi e prestazioni di risultati, in modo che sia ben chiaro quali sono le aspettative legittime del cliente, per evitare spiacevoli battibecchi che possono incrinare i rapporti e, talvolta, creare problemi di recupero del compenso pattuito.

E, cosa non meno importante, è quella di offrire la propria prestazione sulla base delle proprie competenze, professionalità ed esperienze lavorative pregresse poiché, se è pur vero che la figura di assistente  virtuale non è prevista dalla legge, non essendo presente alcun registro o albo per tale figura, tuttavia ogni contratto si fonda sul principio della buona fede e sulla diligenza professionale e, quindi, vantare competenze che in realtà non si possiedono – magari per cercare di accontentare il più possibile il cliente – potrebbe renderti passibile di spiacevoli azioni giudiziarie.

Social Media Manager

La gestione dei social per un’azienda o un freelance è diventato un vero e proprio lavoro che richiede un notevole impegno e l’Assistente Virtuale corre in soccorso anche in questo ambito, fornendo un supporto prezioso per la gestione di questi potenti strumenti di marketing.

Le attività sono le più disparate e spaziano dalla moderazione di gruppi, alla risposta a domande pervenute sulla pagina fino alla gestione del Business Manager per le Campagne a pagamento etc.

Sono attività molto delicate, perché il cliente in questo caso affida letteralmente all’Assistente Virtuale le chiavi della sua presenza online. Ciò implica che vadano accuratamente stabilite delle regole (scritte) molto chiare e puntuali in ordine alla proprietà dei gruppi e delle pagine, per evitare casi spiacevoli, realmente accaduti, di furto degli account.

Infine, anche in questi casi, è fondamentale stabilire regole chiare che disciplinano e quantificano i tempi di riscontro sui social e la linea da seguire per una corretta gestione degli stessi.

Gestione e manutenzione blog, siti, e-mail

In questo caso l’Assistente Virtuale ha davvero le chiavi di casa del proprio cliente, potendo accedere e modificando il backend del sito del professionista o dell’azienda.

Questo servizio richiede una buona dose di fiducia e un buon contratto che stabilisca bene quali sono i limiti (per intenderci, il fatto di avere le credenziali di accesso non significa poter fare qualsiasi cosa).

Certo sarai sicuramente una persona onesta e coscienziosa, ma con tutto quello che gira nel web un contratto ben fatto potrà rassicurare il committente, rendendolo un cliente soddisfatto, tranquillo e che parla bene di te.

La responsabilità dei dati

Una caratteristica che accomuna moltissime attività che l’Assistente Virtuale può svolgere, è quella di trattare (manipolare o consultare) non solo i dati propri del cliente, ma anche quelli dei clienti o followers di quest’ultimo (quindi di soggetti estranei alle parti).

In base ai principi del GDPR, queste attività comportano che il cliente sia titolare del trattamento dei dati, mentre l’Assistente Virtuale è responsabile del trattamento. 

Il rapporto titolare/responsabile deve essere regolamentato sulla base di un atto di nomina scritto che, ai sensi dell’art. 28 del GDPR, deve contenere una puntuale regolamentazione di quello che il responsabile può fare o meno con quei dati, per ciascuna categoria di dati,  trattamenti e  attività.

E’ onere del cliente farlo ma, se per qualsiasi motivo questi non è preparato, anche l’Assistente Virtuale rischia tantissimo in termini di sanzioni e di possibili azioni risarcitorie proposte dagli interessati.

Perciò, poichè nel rapporto tra Assistente Virtuale e committente, l’onere di diligenza professionale incombe sul primo – e non sul secondo – è bene premunirsi anche di questo atto di nomina, compilandolo accuratamente in ogni sua parte, analizzando ciascuna attività da svolgere e stabilendo regole ben precise per il trattamento dei dati, onde evitare migliaia di euro di sanzione per te e per il tuo cliente.

Sappiamo che la tentazione di “scopiazzare” l’informativa Privacy da una Collega che, magari l’ha fatta fare da un Avvocato, è fortissima ma, ahimè dobbiamo stemperare il tuo entusiasmo perché questo “escamotage” non solo sarà un grosso fallimento ma rischia di farti incorrere in salatissime multe. Infatti la nuova normativa in tema di Privacy è stata pensata proprio per evitare questo ed è basata sulla responsabilizzazione di chi “maneggia” dati di qualunque tipo.

(Frida Del Din e Paola Trombetta)